вторник, 2 октомври 2012 г.

ОБЕЗЩЕТЕНИЯ ОТ АВИОКОМПАНИИ - ПОЧТИ ВСИЧКО, КОЕТО ВИ ТРЯБВА


Неотдавна ми се случи да се сборя с Wizz Air в търсене на обeзщетение за отменен полет от Милано до София. Натъкнах се на интересни неща, които искам да споделя с вас. Освен, че изчетох доста материали (правни и любителски) в интернет, разбрах и кои са стъпките, които трябва да се следват в неравната гонка - Пасажер vs. Авиокомпания. Пък било то и нискотарифна. В текста по-долу ще се опитам да ви дам бързи отговори на важни въпроси и практически съвети как да подходите в комуникацията си в случай, че сте пострадали.

Ето една истинска история, която трябва да ви вдъхне кураж. През 2007 година австрийско семейство пътува за ваканцията си в Италия от Виена през Рим до Бриндиси. Отменят полета на Alitalia минути преди излитане за Рим и авиокомпанията премаршрутира семейството с Austrian Airlines. Пристигат в крайната си дестинация четири часа по-късно от първоначалния си график. Четири часа - нищо време. Но достатъчно, за да добият право на финансова компенсация съгласно регулациите на ЕС. Alitalia отказва да плати с довода, че отмяната на полета е била по технически причини, които са "извънредни обстоятелства". Случаят стига до Европейския съд, а той излиза със становище, което е полезно на повечето от нас....

ФАКТОЛОГИЯ

Два са основните случаи, в които можете да получите парично обезщетение.
  • полетът ви е отменен (по-малко от седмица преди датата на излитане)
  • не ви допуснат на борда на самолета (най-често поради повече продадени билети отколкото са местата)
Въпрос: За кои пътници важат правата дадени от Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейският парламент?
Отговор: За всички заминаващи от летище в ЕС, както и за тези пристигащи на летище в ЕС от трета страна с полет на въздушен превозвач от ЕС.

Въпрос: Какво е ДЛЪЖНА да направи авиокомпанията в случай, че не ви допусне на борда или отмени полета си? 
Отговор: Длъжна е да ви предложи избор между това да ви върне пълната сума за билета или да ви предложи премаршрутиране (с друга авиокомпания, от друго летище или дори на друга дата). Като премаршрутират за тяхна сметка и:
  • в случай на полет от друго летище - трябва да бъдете превозени до там за сметка на авиокомпанията
  • в случай на нов полет на друга дата - превозвачът е длъжен да ви предостави храна и подслон (или да възстанови разходите ви) за това. Също и да поеме трансфера летище-хотел-летище.

МНОГО   ВАЖНО !!!

Въпреки, че са ви насрочили нови полети и превозили до крайната дестинация - вие ИМАТЕ ПРАВО НА ПАРИЧНО ОБЕЗЩЕТЕНИЕ. Тук много важно е да разберете, че това право трябва да бъде потърсено. Рядко се случва авиокомпанията сама да предложи да изплати обезщетение.


Въпрос: В кои случаи авиокомпанията НЕ Е длъжна да изплати парично обезщетение?
Отговор: В случай, че промяната е станала поради "извънредни обстоятелства", които не са под контрола на превозвача и не е могло да бъдат избегнати. В преамбюла на регламента (точка 14, 15) можете да прочетете кои са. Например природни бедствия, стачки, заплаха от терористичен акт.


Въпрос: На каква стойност е обезщетението?
Отговор: В зависимост от дължината на пътуването (от началната до крайната дестинация след възможно прекачване):
  • 250 EUR за всички полети до 1500 километра
  • 400 EUR за всички полети на територията на ЕС над 1500 километра и за всички други полети между 1500 и 3500 километра
  • 600 EUR за всички полети, не попадащи в горните две
Въпрос: Как да разбера какво е разстоянието между две летища?
Отговор: Според Европейския регламент разстоянията се измерват по метода на дъгата на големия кръг. Нищо не ви говори, нали :). И на мен. Ето тук е отговорът на въпроса - http://www.gcmap.com


ПРАКТИЧЕСКИ СЪВЕТИ

От момента, в който ви се случи случката :) започнете да събирате всички документи и разписки - всичко, за което харчите пари. Билети за градски транспорт, разписка от храни и напитки - всички сметки, които плащате особено ако сте в чужда страна.

1. Системата казва НЕ!
Как действат авиокомпаниите? Винаги първо отказват каквато и да е финансова компенсация. Ще ви откажат обезщетение - къде със задоволително, къде с незадоволително обяснение. Някои авиокомпании наемат хора, които да "тупкат топката" и да изпращат добре звучащи и аргументирани откази. Ще бъдат любезни, ще се извинят, ще обяснят "извънредни обстоятелства" и ще откажат. Не се отказвайте.

2. Технически причини и "извънредни обстоятелства"
Често превозвачите цитират член 5, ал 3 от Регламента на ЕП. Според него, ако превозвачът докаже, че отмяната е причинена от "извънредни обстоятелства", не дължи обезщетение.
Използвайте този текст, за да искате детайли за отмяната на полета. На мен Wizz Air ми отказаха с мотива, че отмяната е причинена по технически причини, които не са могли да бъдат предвидени и избегнати. Питам ги - какви точно са техническите причини? Те ми отговарят - ми технически причини - поверителна информация. Е технически, ама какви?!? Може пилотът да си е разлял кафето върху бордовия компютър - техническо обстоятелство нали :). 

3. Предлагат ви малка компенсация (10-20 евро) в знак на добро отношение към клиента.
Това е първият знак, че сте на прав път. Най-малкото предложение от превозвача - дори под формата на ваучери за бъдещи полети - е знак, че има нещо гнило... Low cost компаниите кътат всеки цент - не биха предложили каквато и да е компенсация, когато са в силна позиция. Вашият отговор - откажете предложената компенсация, настървете се и продължете да преследвате голямата сума !!!

4. От технически дефект до доказване на "извънредни обстоятелства".
Силният ви коз - със свое решение по случай Wallentin-Hermann v. Alitalia (C-549/07) Европейският съд определя, че "извънредни обстоятелства" биха били дефекти, открити от производителя (обикновено касаещи серия от произведени машини - бел. авт) или дефекти в следствие на саботаж или тероризъм.

5. Застраховка по кредитна карта
Малко встрани от борбата ви с авиокомпанията - оказа се, че имам застраховка към кредитната си карта, която покри разходите ми за нощувка и храна в следствие на отменения полет от Италия. Обадете се на банката си - потърсете информация...

ИНСТИТУЦИИ

Всичко, което е изброено по-долу е безплатно, можете да работите и по електронен път. Преди това обаче - опитайте да разрешите проблема директно с авиокомпанията. Така ще съберете и материал, който да предоставите на институциите.

Национални органи, отговарящи за прилагането на Регламента - на линка има списък с контакти във всички страни от ЕС. Обърнете се молба към органа в страната, в която е станал инцидентът. Обяснете конкретния случай, поискайте проверка.

Европейски потребителски център - представителство във всяка страна членка. Можете да се обърнете към местния център - ще получите консултация, съвет и помощ.

Европейска съдебна процедура за малки спорове - прилага се за искове в трансгранични съдебни спорове за граждански и търговски дела, когато искът не надвишава 2000 евро. 


Полезни връзки:

Регламент (ЕО) № 261/2004 на Европейския Парламент и на Съвета
http://flightmole.com/ - Форум с много информация и съвети

Публикации относно решението на Европейския съд касаещо "извънредните обстоятелства":
Airlines warned over compensation
How To Make A Flight Delay Claim
European court rules on airline compensation

Резюме на решението на Европейския съд
Самото решение на Съда (български език)

8 коментара:

  1. Саше, как точно премина диспута с wizzair, какво точно направи ти? И това са обезщетения за отменен полет, какво се случва при забавен полет, да кажем над 4 часа?

    ОтговорИзтриване
    Отговори
    1. При закъснение на полета над 2 часа са длъжни да хранят и поят. Също и да осигурят безплатна комуникация. В Регламента е споменато, че ако закъснението е над 5 часа, можем да си искаме парите за билета, което е интересно.

      А с Wizz Air беше забавно. Първо да споделя, че аз бях много мотивиран да получа пари от тях защото се прибрахме на другия ден на собствени разноски с Alitalia - 480 евро + комисионна.

      Пуснах им оплакване от техния сайт на български език. Получих отговор, че ще ми върнат парите за билета и че не плащат компенсации защото полета е отменен по технически причини, които са "извънредни обстоятелства". Поисках подробности за техническия проблем, но не получих отговор.

      След 2 дни изпратих същото оплакване, но вече на английски език. Получих същия отговор. Настоях за повече информация относно техническия проблем, но ми отговориха с много думи и малко съдържание като не обясниха нищо за дефекта, но ми предложиха 20 евро компенсация (във ваучери) :)

      Написах им един мейл, в който им отказах 20-те евро и им цитирах текста от Регламента, в който е записано, че може да не плащат компенсации само ако ДОКАЖАТ "извънредни обстоятелства".

      И ги попитах: Вие как тълкувате този текст? Ако смятате, че трябва да 'докажете' на мен - започнете да ми отговаряте на въпросите и да ми обяснявате. Аз ше разбера и ще приема обясненията. Ако смятате, че доказателствата се правят в съда - да ви повикам да доказвате там. Ако искате да приключите случая без обяснения или ми платете 2х250 евро компенсация, или ми платете билетите от Alitalia (които прикачих в мейла) - 540 евро.

      Настана тишина. 4-5 дни. Аз започнах да се готвя за оплаквания до регулаторните органи и да проучвам Small Claims Procedure. На седмия ден (последния, който си бях дал да чакам) дойде приятното писмо, че ще платят 2х250 евро.
      Очаквах да е по-трудно... в същия ден Air France потвърди на приятели 5х400 евро компенсация за отказан достъп на борда на самолет Париж-София (над 1500 км). Хубав ден беше :)

      Изтриване
    2. Обезщетение за закъснял или отменен полет - https://tonzes.com/compensairbg.htm За по-малко от две седмици ни издействаха обезщетение за закъснял полет от преди две години!

      Изтриване
  2. Емо, поразтърсих по темата за закъсненията. Ето какво открих - през 2009 Европейският съд определя, че за закъснелите полети над 3 часа могат да се искат компенсации като за отменени полети - от 250 до 600 ерво. Авиокомпаниите скачат срещу това решение и го оспорват. Финалното становище на съда се очаква тази есен, като през май 2012 са се появили неофициални данни, че компенсации за големи закъснения ще има.
    http://www.bbc.co.uk/news/business-18084849

    ОтговорИзтриване
  3. Здравейте, имам подобен проблем- закъснение на полет на Уиз Еар повече от 24 часа от Париж до София. Времето беше лошо и полетите бяха отменени първоначално. Така че са налице "извънредни обстоятелства". Всички пътници пренощуваха на летището , без да им се предостави вода, храна и т.н. Поисках им обезщетение от 400 евро, но и на мен ми предложиха 25 евро във вид на ваучери. Аз не им отговорих. Какво бихте ме посъветвали да направя оттук нататък? Благодаря ви.

    ОтговорИзтриване
    Отговори
    1. Привет Виктория,
      При закъснение на полет, независимо от обстоятелствата, пътниците имат право на грижа, изразяваща се в храна, напитки, телефонни обаждания и кратки текстови съобщения. А при закъснение над 5 часа - на възстановяване цената на билета. Тези пари можете да си поискате от авиокомпанията без значение какви са причините за закъснението (за храна и напитки най-лесно става с представяне на бележки за покупки, за телефон - извлечение)
      Ако полетът ви е отменен (независимо от причините) имате право на хотел, храна и напитки, телефон до новия полет.
      Малко объркващо звучи първоначално отменен, после закъснял. Мисля, че отмени ли се полет - той си остава отменен и извозването на пътниците се извършва с друг полет.

      Относно обезщетението от 400 евро - фактът, че ви предлагат 25 евро е обнадеждаващ и е знак, че може да се борите за голямото обезщетение. Съвет, проверете или си спомнете дали други полети излитаха и кацаха докато чакахте вашия? Летището затворено ли беше? Машината, с която трябваше да летите на летището ли беше или чакахте да кацне от София? Ако летищата в София и Париж са били отворени и другите полети са се изпълнявали - би трябвало да успеете да получите обезщетението (независимо дали полетът е отменен или с голямо закъснение) съветът ми е да бъдете настоятелна, да искате детайлно обяснение за отказания полет, да поставите срок за отговор. И да не се отказвате. Успех

      Изтриване
  4. Здравейте!
    Съвсем прясно и аз имах силни емоции с авиокомпания - АлИталия. Полетът ми беше за Бостън през Рим.
    За да мина проверката през охраната в Рим ми дадоха разписка, което не е билет и ми казаха, че билета ще си го взема от гейта. Когато дойде времето за качване от гейта ми казаха, че не могат там да ми дадат билет трябва да отида до бюро за трансфер. Изтичах до там, а те ми казаха, че са ми продали билета понеже са ме викали, но аз не съм се появила. През цялото време бях там, ако наистина са ме викали то произношението им е било доста неразбираемо...така или иначе не съм се появила за тях. Питах ги какво да правя, те ми отговориха, че трябва да излеза от вътрешната част на летището и да си re-book-на билета. Направих ОТНОВО това, което те ми казаха. От друго гише на Алиталия (вече извън летището) ми казаха, че понеже не съм се появила те ми прекратяват целият полет включително и връщането ми, което трябваше да е две седмици по-късно. Попитах ги дали ще ми върнат парите, защото все пак това са 4-ри полета, от които аз съм ползвала само един, а те ми отговориха, че ще ми бътат възстановени само летищните таксти. Попитах ги също така какво се очаква от мен сега да направя. Отговорът беше, че те няма с какво да съдействат и да си купя друг билет. В крайна сметка ми се наложи на място да си купя нов двупосочен билет до щатите с Луфтханса (на двойна цена тъй като го взимам последният момент). Полетът ми беше на следващият ден и се наложи да спя на летището.

    Това, което авиокомпанията твърди, е че вината е моя заради това че не съм се явила и тя не носи повече отговорност за мен и моите полети. Аз така или иначе ще пусна жалба най-малкото да ми върнат поне сумата за билетите, които не ползвах, но те са продали и са взели от две страни пари за едно място. Въпросът ми е дали сте имали подобен случай и преди, и как сте действали, за да мога максимално адекватно да реагирам в ситуацията.

    ОтговорИзтриване
  5. Коментара ми е следния.:На 27.10.2017г.в 07.00ч. със семейството ми отлетяхме от Тел Авив за София. Полета беше на тяхната компания ЕлАл.Първо на мен и на жена ми ни възмути начина по който джалатски хвърлят куфарите ни от багажното на самолета на земята.Тази гледка я видяхме през прозорците на самолета слизайки от самолета на летище София. В къщи разопаковайки багажа, съответно намерих таблетчето си на сол и още няколко други неща,които смятам за по- маловажни. Не ми е за парите но заслужаваме обезщтение заради отношението към личния ни багаж и заради сантименталната стойност на таблета произтичаща от информацията в него!Това ми е коментара и ако някой може да ми даде съвет как да си взема полагащото ми се ще му бъда благодарен.0882 833 812 / tjtjtjtj@abv.bg

    ОтговорИзтриване